1. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
Menurut John C. Mowen dan Michael Minor mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan United States, konsumsi
berbagai produk,jasa dan pengalaman serta ide-ide.
Menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel menyatakan bahwa
perilaku konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan untuk
membeli, menggunakan serta mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli,
juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan
penggunaan produk.(Rangkuti,2002:91)
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard, menyatakan bahwa
perilaku konsumen adalahtindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Perilaku konsumen dapat disarikan dari semua definisi
diatas sebagai studi tentang proses pengambilan keputusan oleh konsumen dalam
memilih, membeli,memakai serta memanfaatkan produk,jasa,gagasan, atau
pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen
2. SEGMENTASI
PASAR
Segmentasi pasar adalah pengelompokkan pasar menjadi
kelompok-kelompok konsumen yang homogen, dimana tiap kelompok (bagian) dapat
dpilih sebagai pasar yang dituju (ditargetkan) untuk pemasaran suatu produk.
Agar segmentasi pasar atau pengelompokkan pasar dapat berjalan dengan efektif maka
harus memenuhi syarat-syaratpengelompokkan pasar sebagai berikut :
1. Measurability, yaitu ciri-ciri atau sifat-sifat
tertentu pembeli harus dapat diukur atau dapat didekati.
2. Accessibility, yaitu suatu keadaan dimana perusahaan
dapat secara efektif memusatkan (mengarahkan) usaha pemasarannya pada segmen
yang telah dipilih.
3.
Substantiability,
yaitu segmen pasar harus cukup besar atau cukup menguntungkan untuk dapat
dipertimbangkan program-program pemasarannya.
1) Pembagian segmen
pasar:
1.
Segmentasi pasar konsumen
Yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri konsumen (consumer characteristic), kemudian perusahaan akan menelaah apakah segmen-segmen konsumen ini menunjukkan kebutuhan atau tanggapan produk yang berbeda.
Yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri konsumen (consumer characteristic), kemudian perusahaan akan menelaah apakah segmen-segmen konsumen ini menunjukkan kebutuhan atau tanggapan produk yang berbeda.
2.
Segmentasi pasar bisnis
Yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan tanggapan konsumen (consumer responses) terhadap manfaat yang dicari, waktu penggunaan, daan merek.
Yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan tanggapan konsumen (consumer responses) terhadap manfaat yang dicari, waktu penggunaan, daan merek.
3.
Segmentasi pasar
yang efektif (Fandy Ciptono, 2001)
* Dapat diukur (measurable), ukuran, daya beli, profil segmen;
* Besar segmen (subtantial): cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani;
* Dapat dijangkau (accessible): dapat dijangkau dan dilayani secara efektif;
* Dapat dibedakan (differentiable): secara konseptual dapat dipisahkan dan memberi tanggapan yang berbeda terhadap elemen dan program bauran;
* Dapat diambil tindakan (actionable): program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen tersebut.
* Dapat diukur (measurable), ukuran, daya beli, profil segmen;
* Besar segmen (subtantial): cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani;
* Dapat dijangkau (accessible): dapat dijangkau dan dilayani secara efektif;
* Dapat dibedakan (differentiable): secara konseptual dapat dipisahkan dan memberi tanggapan yang berbeda terhadap elemen dan program bauran;
* Dapat diambil tindakan (actionable): program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen tersebut.
3. SEGMENTASI
DAN KEPUASAN KONSUMEN
Menurut
Philip Kotler dalam bukunya Principle of Marketing, kepuasan
konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin di dapat setiap perusahaan dari
para konsumennya.
Ø Macam-macam
atau Jenis kepuasan konsumen, Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a) Kepuasan
Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu
produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b) Kepuasan
Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat
pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah
Ø Menurut
Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen
dapat dengan cara :
a. Pengukuran
dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
b. Responden
diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
dirasakan.
c. Responden
diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta
untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan
d. Responden
dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja
perusahan dalam masing-masing
elemen.
Dapat kita ambil sebuah contoh segmentasi pasar
pada sebuah perusahaan PT. Sinar sosro diamana PT. Sinar Sosro sudah sekitar
tujuh puluh tahun dapat bertahan. Teh Botol Sosro, produk unggulan Sinar Sosro,
telah lima tahun berturut-turut menguasai 70% pasar minuman nasional (hasil riset
media Nielsen). Selain Teh Botol Sosro, disediakan pula STee, Fruit Tea, Joy
Tea Green, dan TEBS untuk memenuhi segmen pasar yang berbeda-beda. perusahaan
ini harus lebih sigap mengantisipasi pasar. Sehingga Perusahaan akan berhasil
memperoleh pelanggan yang banyak apabila sudah dinilai dari citra yang baik
bagi konsumen, karena dengan terciptanya citra yang baik dalam benak konsumen
akan menumbuhkan kepuasan konsumen yang dapat memberikan manfaat dan disertai
dengan segmentasi pasar yang baik.
4. PENGGUNAAN
SEGMENTASI DALAM STRATEGI PEMASARAN
Faktor penting lain yang harus diperhitungkan
ketika mengembangkan strategi pemasaran untuk konsumen adalah "segmentasi
pasar". Segmentasi pasar berarti membagi pelanggan potensial perusahaan ke
dalam berbagai segmen atau kelompok (misalnya, berdasarkan usia, jenis kelamin,
agama, lokasi, dll) dan kemudian memfokuskan strategi pemasaran pada satu atau
lebih kelompok-kelompok. Bila menggunakan segmentasi pasar, penting untuk
menentukan apa faktor-faktor yang akan dipertimbangkan. Faktor-faktor yang
disebut variabel segmentasi. Variabel segmentasi perlu berhubungan dengan
kebutuhan, penggunaan, atau perilaku terhadap produk atau jasa. Sebagai contoh,
produsen gitar akustik akan paling mungkin segmen pasar berdasarkan usia,
yaitu, strategi pemasaran mereka akan dirancang untuk menarik dan mempengaruhi
remaja.
Sumber daya dan kemampuan perusahaan untuk
menentukan jumlah dan ukuran segmen pasar yang mereka dapat berharap untuk
menarik dengan strategi pemasaran mereka. Jenis produk dan layanan, serta
variasi dalam kebutuhan pelanggan mereka, akan memainkan peran dalam ukuran dan
jumlah segmen pasar yang ditargetkan. Memilih variabel segmentasi yang tepat
adalah bagian penting dalam penargetan pasar konsumen tertentu. Memilih
variabel segmentasi yang tepat adalah bagian penting dalam penargetan pasar
konsumen tertentu.
Segmentasi pasar merupakan tindakan untuk mengidentifikasi dan
membentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan produk
dan bauran pemasaran yang tersendiri. Pada penelitian ini basis segmentasi yang
digunakan adalah gaya hidup yang dapat mempengaruhi bauran pemasaran dan
preferensi terhadap bauran pemasaran dari E-Commerce. Ini berarti basis
segmentasi ini dilihat dari perilaku mereka terhadap bauran pemasaran. Dengan
kesamaan karakteristik perilaku yang berpengaruh terhadap bauran pemasaran ini
diharapkan setiap segmen yang terbentuk dapat didekati dengan penawaran yang
tepat sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dari masing-masing segmen.
Dari kedelapan elemen
bauran pemasaran yang digunakan terdapat 6 elemen yang signifikan dalam
membedakan antar segmen, yaitu :
1. Produk
2. Promosi
3. Bukti fisik
4. Komunitas
5. Proses
6. harga
Dua yang lain yaitu tempat dan perubahan ternyata untuk tingkat kepercayaan
95% tidak dapat digunakan untuk membedakan segmen. Ini berarti setiap segmen
mempunyai preferensi bauran pemasaran yang sama terhadap kedua elemen tersebut.
Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa
karakteristik, diantaranya:
ü Measurable,
yaitu ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada
beberapa variabel yang sulit diukur.
ü Accessible,
yaitu segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
ü Substantial,
yaitu segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani
ü Differentiable,
yaitu segmen‐segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan
memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen‐elemen dan bauran pemasaran yang berbeda.
ü Actionable,
yaitu program yang efektif dapat dibuat untuk menarik dan melayani segmen‐segmen yang bersangkutan.
Ø Langkah
dalam mengembangkan segmentasi, yaitu:
·
Mensegmen pasar menggunakan variabel‐variabel permintaan, seperti kebutuhan konsumen,
manfaat yang dicari, dan situasi pemakaian.
·
Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan
dengan menggunakan variabel‐variabel
yang dapat membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen
tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen.
5. ANALISIS
KONSUMEN DAN KEBIJAKAN SOSIAL
Analisis
konsumen berguna untuk melihat bagaimana konsumen mengambil keputusan dan peran
pemasaran di dalamnya. Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang
mengalami berbagai tahapan‐tahapan
sebagai berikut:
Ø Analisis
Kebutuhan.
Konsumen merasa bahwa dia membutuhkan sesuatu untuk
memenuhi keinginannya. Kebutuhan itu bisa dibangkitkan oleh dirinya sendiri
ataupun stimulus eksternal. Stimulus bisa melalui lingkungan bergaul, sesuatu
yang dilihat, ataupun dari komunikasi produk atau jasa perusahaan lewat media
massa, brosur, dan lain‐lain.
Ø Pencarian
Informasi. Setelah kebutuhan itu dirasakan, konsumen kemudian mencari produk
ataupun jasa yang bisa memenuhi kebutuhannya.
Ø Evaluasi
Alternatif. Konsumen kemudian mengadakan evaluasi terhadap berbagai alternatif
yang tersedia mulai dari keuntungan dan manfaat yang dia peroleh dibandingkan
biaya yang harus ia keluarkan.
v
Analisis Kebijakan Sosial
Analisis kebijakan (policy analysis) dapat dibedakan dengan pembuatan atau
pengembangan kebijakan (policy development). Analisis kebijakan tidak mencakup
pembuatan proposal perumusan kebijakan yang akan datang. Analisis kebijakan
lebih menekankan pada penelaahan kebijakn yang sudah ada. Sementara itu,
pengembangan kebijakan lebih difokuskan pada proses pembuatan proposal
perumusan kebijakan yang baru. Namun demikian, baik analisis kebijakan maupun
pengembangan kebijakan keduanya memfokuskan pada konsekuensi‐konsekuensi kebijakan. Analisis kebijakan mengkaji
kebijakan yang telah berjalan, sedangkan pengembangan kebijakan memberikan
petunjuk bagi pembuatan atau perumusan kebijakan yang baru. Dengan demikian,
maka dapat disimpulkan bahwa analisis kebijakan sosial adalah usaha terencana
yang berkaitan dengan pemberian penjelasan (explanation) dan preskripsi atau
rekomendasi (prescription or recommendation) terhadap konsekuensi‐konsekuensi kebijakan sosial yang telah diterapkan.
Penelaahan terhadap kebijakan sosial tersebut didasari oleh oleh prinsip‐prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihan‐pilihan tindakan sebagai berikut:
·
Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk
menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan.
·
Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria
untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan salah.
·
Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan
untuk menjamin keamanan dan stabilitas.
6. PROSES
KEPUTUSAN MEMBELI
Menurut
Kotler ( 2000 : 168 ) terdapat 5 peran yang dapat dimainkan setiap individi di
dalam keputusan pembelian, yaitu:
o
Pencetus, yaitu seorang yang pertama kali mengusulkan gagasan
untuk membeli produk dan jasa.
o
Pemberi pengaruh, yaitu seorang dengan pandangan atau
saran yang mempengaruhi keputusan.
o
Pengambil keputusan, yaitu seseorang yang memutuskan
setiap komponen dari suatu keputusan pembelian apakah membeli, tidak membeli,
bagaimana membeli dan dimanakah membeli.
o
Pembeli, yaitu orang yang melakukan pembelian yang
sesungguhnya.
o
Pemakai, yaitu seseorang yang mengkonsumsi atau
mengunakan produk atau jasa yang bersangkutan.
Menurut
Kotler (2000 : 171) terdapat lima tahapan bagi konsumen dalam membuat keputusan
pembelian yaitu :
1.
Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah
masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya
dengan keadaan yang dinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat berasal dari
rangsangan internal atau eksternal.
2.
Pencari Informasi
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin
akan mencari informasi lebih lanjut. Sumber informasi konsumen digolongkan ke
dalam empat kelompok yaitu:
· Sumber
pribadi: Keluarga. teman, tetangga, kenalan
· Sumber
komersial: Iklan, wiranaga, penyalur, kemasan. Pajangan
· Sumber
publik: Media massa, organisasi konsumen
· Sumber
pengalaman: Penanganan, Pengkajian dan Pemakaian produk
· Sumber‐sumber ini memberikan pengaruh yang relatif berbeda‐beda sesuai dengan.jenis produk dan karakteristik
pembeli.
3.
Evaluasi Alternatif
Konsumen membentuk penilaian atas produk terutama
berdasarkan kesadaran dan rasio. Beberapa konsep dasar untuk memahami proses
evaluasi. Pertama, konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen
mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang setiap
produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam
memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan ini. Konsumen memiliki
sikap yang berbeda dalam memandang atribut‐atribut
yang dianggap relevan dan penting.
4.
Keputusan Pembelian
Setelah mengadakan penilaian terhadap merek‐merek yang ada, maka selanjutnya konsumen akan
membentuk suatu niat untuk membeii, namun terdapat dua faktor yang berbeda
diantara niat pembelian dengan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah
pendirian orang, tergantung atas pendirian orang lain terhadap alternatif yang
disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
Sedangkan faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Faktor
ini dapat muncul clan mengubah niat pembelian. Dalam menjalankan niat
pembelian, konsumen dapat membuat lima sub‐keputusan
yaitu keputusan merek, pemasok, kuantitas, waktu dan metode pembayaran.
5.
Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli suatu produk, akan mengalami tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan. .Jika produk lebih rendah daripada harapan
pembeli, maka pembeli akan kecewa. Jika kinerja produk sesuai harapan pembeli,
maka pembeli akan, merasa puas. Hal ini akan membedakan apakah pembeli akan
membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal‐hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan
tentang produk tersebut pada orang lain. Kepuasan dan ketidak puasan konsumen
dengan produk yang dibeli akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Apabila
konsumen puas, maka akan memperlihatkan peluang, pembeli yang lebih tinggi.
Namun jika tidak puas konsumen kemungkinan akan melakukan salah satu tindakan
seperti meninggalkan produk, mengembalikan produk, mencari informasi lebih
lanjut untuk mempertegas nilai guna produk tersebut, menyampaikan keluhan pada
perusahaan atau mendatangi ahli hukum.
7. FAKTOR-FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI PEMECAHAN MASALAH
1. Masalah
Sederhana (Simple Problem) Corak / Jenis Masalah
·
Ciri : Berskala besar , tidak berdiri sendiri
(memiliki kaitan erat dengan masalah lain ), mengandung konsekuesi besar
, pemecahannya memerlukan pemikiran yang tajam dan analitis.
·
Scope : Pemecahan masalah dilakukan secara kelompok
yang melibatkan pimpinan dan segenap staf pembantunya.
·
Jenis : Masalah yang terstruktur (Structured problems)
dan masalah yang tidak terstruktur (Unstructured problems).
2. Masalah
rumit (Complex Problems) Corak / Jenis Masalah
·
Definisi : Masalah yang jelas faktor penyebabnya ,
bersifat rutin dan biasanya timbul berulang kali sebagai pemecahannya dapat
dilakukan dengan teknik pengambilan keputusan yang bersifat rutin, repetitif
& dibakukan.
- Contoh : Penggajian, kepangkatan dan pembinaan pegawai , masalah perijinan , dsb
- Contoh : Penggajian, kepangkatan dan pembinaan pegawai , masalah perijinan , dsb
·
Sifat pengambilan keputusan : Relatif lebih mudah atau
cepat, salah satu caranya dengan penyusunan metode / prosedur/ program tetap
(SOP) .
3. Masalah
yang tersrtuktur
·
Definisi : Penyimpangan dari masalah organisasi yang
bersifat umum, tidak rutin, tidak jelas faktor penyebab dan konsekuensinya .
serta tidak repetitif kasusnya.
·
Sifat pengambilan keputusan : Relatif lebih sulit dan
lama, diperlukan teknik PK yang bersifat non-programmed decision-making.
4. Masalah
yang tidak Terstuktur
Pendefinisian Masalah yang baik
Pendefinisian Masalah yang baik
·
Fakta dipisahkan dari opini atau spekulasi . Data
objektif dipisahkan dari persepsi .
·
Semua pihak yang terlibat diperlakukan sebagai sumber
informasi.
·
Masalah harus dinyatakan secara eksplisit / tegas ,
untuk menghindarkan dari pembuatan definisi yang tidak jelas.
·
Definisi yang dibuat harus menyatakan dengan jelas
adanya ketidak sesuaian antara standar atau harapan yang telah di tetapkan
sebelumnya dan kenyataan yang terjadi.
·
Definisi yang dibuat harus menyatakan dengan jelas ,
pihak pihak yang terkait ataub berkepentingan dengan terjadinya masalah .
·
Definisi yang dibuat bukanlah seperti sebuah solusi
yang samar. Contoh masalah yang kita hadapi adalah melatif staf yang bekerja
lamban.
8. MEMBEDAKAN
ANTARA KEPUTUSAN MEMBELI YANG DIRENCANAKAN SEPENUHNYA, TIDAK DIRENCANAKAN DAN
PEMBELIAN YANG DIRENCANAKAN SEBAGIAN
·
Pembelian yang direncanakan,
biasanya terjadi berdasarkan kebutuhan, artinya si konsumen memang membutuhkan
barang‐barang tertentu. Dalam hal pembelian yang telah
direncanakan, biasanya konsumen telah memiliki pengetahuan yang lengkap tentang
produk yang hendak mereka beli. Misalnya pengetahuan tentang merek, tentang
harga, kemasan, keandalan, pelayanan dan lain sebagainya. Perhatian utamanya
adalah pada barang‐barang
yang biasa atau terbiasa dia konsumsi/gunakan kecuali ada rangsangan‐rangsangan tertentu dari produk substitusi sehingga si
konsumen melihat manfaat lebih dari produk substitusi tersebut.
·
Pembelian yang tidak direncanakan, terjadi
karena konsumen melihat atau merasakan manfaat lain dari manfaat utama produk
yang mereka beli. Faktor‐faktor
yang mempengaruhi pembelian tidak direncanakan, yaitu:
o Lingkungan fisik atau
pengetahuan konsumen tentang toko, supermarket atau mall dimana si konsumen
beraktifitas: mencakup pilihan lokasi , tata letak (layout) rak pajangan (rack
display), tata ruang, warna interior, pengaturan udara, musik (suara) dan
layout produk. Pemilihan lokasi yang tepat, lahan parkir yang luas, kemudahan
akses dari dan ke toko/supermarket/mall, termasuk juga keamanan lokasi sangat
menentukan apakah konsumen mau berkunjung ke toko Anda atau tidak.
o Masalah waktu. Ketersediaan
waktu juga mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan melakukan pembelian.
Jika mereka tidak mempunyai cukup banyak waktu, maka mereka akan mengurangi
waktu untuk pencarian informasi. Penggunaan informasi yang tersedia juga akan
menurun, dan informasi negatif atau yang tidak menguntungkan turut pula
dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan akibat adanya tekanan waktu,
sehingga mereka hanya akan melakukan pembelian yang telah direncanakan saja.
Sebaliknya bagi konsumen yang mempunyai waktu mencukupi akan melakukan
pencarian informasi dan mengolahnya dengan baik sehingga diharapkan dapat
memunculkan keinginan pembelian barang yang tidak direncanakannya. Namun
pembelian yang tidak direncanakan yang dilakukan konsumen terlebih dahulu
mempertimbangkan kebutuhan, nilai dan ketertarikannya pada produk yang akan
dibeli.
o Adanya rangsangan‐rangsangan tertentu yang “sengaja” diciptakan oleh
para pemasar sehingga konsumen melakukan pembelian yang tidak direncanakan,
bahkan seringkali tanpa mempertimbangkan kebutuhan dan ketertarikannya pada
barang yang dibeli. Rangsangan itu dapat berupa potongan pembelian, gift,
gimmick, promo, launching produk baru (atau yang diperbarui), obral, dan
seterusnya. Kegiatan belanja yang tampaknya sederhana ternyata melibatkan
interaksi rumit antara berbagai aspek lingkungan dimana kegiatan belanja
dilakukan sehingga strategi pemasaran dirancang untuk memahami perilaku
berbelanja konsumen ini.
SUMBER :
0 komentar:
Posting Komentar